Professionalität im Service –
Kundenorientiertes Denken und
Handeln
Haben Sie schon einmal über die Gründe nachgedacht, weshalb Sie
gerade dort einkaufen, wo Sie immer einkaufen? Möglicherweise überzeugt
Sie in diesen Geschäften die vorgefundene Serviceleistung, weil
- ... die Mitarbeiter auf Sie eingehen
- ... die Mitarbeiter kompetent sind
- ... man Ihnen hilft, gute Lösungen zu finden
- ... Sie Hilfsbereitschaft erfahren
- ... die Mitarbeiter zuverlässig und verbindlich sind
- ... Schnelligkeit und Flexibilität geboten werden
- ... Sie freundlich bedient werden
- ... alles leicht und bequem geht
Um nachhaltig organisatorische Effektivität zu erhalten, sind mehr
als nur ein gutes Produkt, Marketing und eine funktionierende Infrastruktur
notwendig. Mindestens ebenso wichtig sind motivierte Mitarbeiter. Es sind
die Menschen innerhalb eines Unternehmens, die den Unterschied erzeugen, der
- vor allem aus Sicht der Kunden - die Besonderheit ausmacht.
Jede Person, unabhängig von der Position die sie im Unternehmen bekleidet,
stellt einen kritischen Erfolgsfaktor dar. Verschiedene Charakteristika einzelner
Mitarbeiter stellen wichtige Faktoren im Bezug auf langfristigen Erfolg oder
Scheitern eines Unternehmens dar. So ist es beispielsweise relevant, wie jeder
einzelne Mitarbeiter Kundenbeziehungen aufbaut und pflegt, wie er Konflikte
managt, Vertrauen und Verbindlichkeit ausstrahlt, oder wie er Stress und stressbedingte
Situationen auf eine Weise bewältigt, die jede Person dazu motiviert,
den bestmöglichen Service zu liefern.
Im Rahmen unseres Servicetrainings entdecken Sie Schritt für Schritt
das Geheimnis von bestmöglichem Service, den Sie Ihren Kunden bieten
können. Das Training zeichnet sich aus durch wirkungsvolle Hinweise,
Techniken und viele Vorschläge, wie Sie Ihren Kunden den Service bieten
können,
den Sie selbst erwarten.
- Das Training bietet Ihnen viele praktische Hilfen für die täglichen
Herausforderungen als Verkaufs- und Servicemitarbeiter. Sie erfahren, wie
Sie Ihre Ruhe bewahren können, wenn Sie beispielsweise ein verärgerter
Kunde am Telefon beschimpft. Sie lernen auch, wie Sie Ihre Mitarbeiter so
organisieren und schulen können, dass die sich zu wahren ‚Helden
des Kundenservice’ entwickeln. Wir stellen Ihnen bewährte Methoden
vor, durch die Sie exzellenten Service mit überschaubarem und angemessenem
Aufwand erreichen.
- Im Laufe des Trainings bekommen Sie einen Plan an die Hand, der Sie
bei der "Eroberung der Welt Ihrer Kunden" unterstützen
wird. Auf dieser Grundlage gelingt es Ihnen und Ihren Mitarbeitern leicht,
stärker
kundenorientiert zu denken und zu handeln.
Hinweise:
Die Bausteine dieses Servicetrainings können, ausgehend von Ihrem jeweiligen
Bedarf und von den vorher definierten Zielen, sowohl modular zusammengestellt
wie auch als komplettes Training gebucht werden. Die Dauer jedes Moduls beträgt
2-3 Tage (ŕ 8 Zeitstunden). Die zeitliche Umsetzung kann flexibel und unter Berücksichtigung
der betrieblichen Notwendigkeiten erfolgen. Die Lernprozesse im Rahmen des Servicetrainings
werden erfahrungsorientiert vermittelt und binden die Teilnehmer aktiv mit ein.
Die Umsetzung des Gelernten in die unmittelbare berufliche Praxis steht im Vordergrund.
Wir arbeiten u.a. mit Impulsreferaten, Einzel-, Partner-, Gruppenarbeit, (videogestützten)
Rollenspielen, Entspannungs- und Bewegungsübungen sowie Mind-Mapping.
Die Gruppengröße umfasst 10-12 Teilnehmer. Zur Erhöhung der Intensität und Effektivität
arbeiten in der Regel zwei Trainer in Doppelmoderation.
Voraussetzungen für professionelle Serviceleistung
- Wertschätzung professionelle Serviceleistung und deren Wirkung auf ein Unternehmen kennen
- Orientierung an der Frage: "Wie möchte der Kunde behandelt werden?"
- Mission/Vision/Ziele konkretisieren
- Selbsteinschätzung
- Veränderungen, Überzeugungen und Grundeinstellungen (in
Bezug auf Kundenservice)
Grundlagen gelungener Kommunikation
- Den eigenen Kommunikationsstil kennen und den des Kunden identifizieren
- Den eigenen Kommunikationsstil auf den Kunden einstellen
- Die Herstellung von Rapport durch:
- Spiegeln, Pacen, Führen, WinWin Prinzip
- Kongruenz
- Kalibrieren
- Strategien zur Verbesserung der Kommunikation mit dem Kunden: Kundenprofilformular
Selbstmanagement-Stressmanagement (1)
Strategien, um die eigene Ruhe zu bewahren
Bausteine für ein gelungenes Kundengespräch:
- Das Gespräch beginnen, und einen guten und professionellen ersten
Eindruck hinterlassen.
- Durch gezielte Fragetechniken gekonnt die benötigten Informationen
einholen.
- Die vom Kunden benötigten Informationen vermitteln.
- Mehr Service bieten als erforderlich: „Going the extra mile!“
- Lösungsalternativen suchen
- zusätzliche nützliche Informationen geben
- zusätzliche Schritte unternehmen
- Das Gespräch gut beenden.
Selbstmanagement-Stressmanagement (2)
Strategien, um die eigene Ruhe zu bewahren
Basismodul III (2-3 Tage)
Beschwerdemanagement: sich den Herausforderungen stellen
- Der verärgerte Kunde
- Schritte, die Wut des Kunden abzubauen und ihn zu beruhigen
- Schritte zur Bewahrung der eigenen Gelassenheit – pro-aktive Maßnahmen
- Die richtige Wortwahl
- "Nein" sagen – das harte "Nein" und
das Service-"Nein"
- den Kunden mit Worten besänftigen - Empathie zeigen (z.B. „Es
ist ärgerlich wenn“)
- überzeugende Sprachmuster zur Erlangung von Kooperation
- Umgang mit „Wasserfallrednern“
- Beschwerden als Chancen betrachten
Selbstmanagement-Stressmanagement (3)
Strategien, um die eigene Ruhe zu bewahren
Modul IV: Kundenservice beim Telefonieren
- Die Grundlagen besser beherrschen: Begrüßen, Halten, Transferieren, Weiterverbinden, Rückruf, den Anrufbeantworter besprechen
- Pro-aktive Zuhörgewohnheiten entwickeln und anwenden
- Eine individuelle Zuhörstrategie entwickeln
- Die Telefonstimme bewusst einsetzen
Modul V: Kundenfreundlich Schreiben
- Sprache wirkungsvoll einsetzen
- Schreibstil dem Kunden anpassen
- Positive Eindrucke erzeugen
- Rapport und Beziehungen aufbauen
- Multi-sensorische Sprache gekonnt anwenden
Je nach Bedarf empfehlen wir Aufbau- und Vertiefungsmodule sowie begleitendes
Coaching zur Qualitäts- und Transfersicherung.
top