{"id":58,"date":"2012-12-16T22:56:31","date_gmt":"2012-12-16T22:56:31","guid":{"rendered":"http:\/\/www.antonioelena.com\/aoc\/?page_id=58"},"modified":"2013-04-02T00:35:17","modified_gmt":"2013-04-02T00:35:17","slug":"kundenservice","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.aoc-training.de\/de\/kundenservice\/","title":{"rendered":"Kundenservice"},"content":{"rendered":"<h2>Das Besondere daran<\/h2>\n<p>Haben Sie schon einmal \u00fcber die Gr\u00fcnde nachgedacht, weshalb Sie gerade dort einkaufen, wo Sie immer einkaufen? M\u00f6glicherweise \u00fcberzeugt Sie in diesen Gesch\u00e4ften die vorgefundene Serviceleistung, weil<\/p>\n<ul>\n<li>&#8230; die Mitarbeiter auf Sie eingehen<\/li>\n<li>&#8230; die Mitarbeiter kompetent sind<\/li>\n<li>&#8230; man Ihnen hilft, gute L\u00f6sungen zu finden<\/li>\n<li>&#8230; Sie Hilfsbereitschaft erfahren<\/li>\n<li>&#8230; die Mitarbeiter zuverl\u00e4ssig und verbindlich sind<\/li>\n<li>&#8230; Schnelligkeit und Flexibilit\u00e4t geboten werden<\/li>\n<li>&#8230; Sie freundlich bedient werden<\/li>\n<li>&#8230; alles leicht und bequem geht<\/li>\n<\/ul>\n<p>Um nachhaltig organisatorische Effektivit\u00e4t zu erhalten, sind mehr als nur ein gutes Produkt, Marketing und eine funktionierende Infrastruktur notwendig. Mindestens ebenso wichtig sind motivierte Mitarbeiter. Es sind die Menschen innerhalb eines Unternehmens, die den Unterschied erzeugen, der &#8211; vor allem aus Sicht der Kunden &#8211; die Besonderheit ausmacht.<\/p>\n<p>Jede Person, unabh\u00e4ngig von der Position die sie im Unternehmen bekleidet, stellt einen kritischen Erfolgsfaktor dar. Verschiedene Charakteristika einzelner Mitarbeiter stellen wichtige Faktoren im Bezug auf langfristigen Erfolg oder Scheitern eines Unternehmens dar. So ist es beispielsweise relevant, wie jeder einzelne Mitarbeiter Kundenbeziehungen aufbaut und pflegt, wie er Konflikte managt, Vertrauen und Verbindlichkeit ausstrahlt, oder wie er Stress und stressbedingte Situationen auf eine Weise bew\u00e4ltigt, die jede Person dazu motiviert, den bestm\u00f6glichen Service zu liefern.<\/p>\n<p>Im Rahmen unseres Servicetrainings entdecken Sie Schritt f\u00fcr Schritt das Geheimnis von bestm\u00f6glichem Service, den Sie Ihren Kunden bieten k\u00f6nnen. Das Training zeichnet sich aus durch wirkungsvolle Hinweise, Techniken und viele Vorschl\u00e4ge, wie Sie Ihren Kunden den Service bieten k\u00f6nnen, den Sie selbst erwarten.<\/p>\n<h2>Ihr Nutzen<\/h2>\n<ul>\n<li>Das Training bietet Ihnen viele praktische Hilfen f\u00fcr die t\u00e4glichen Herausforderungen als Verkaufs- und Servicemitarbeiter. Sie erfahren, wie Sie Ihre Ruhe bewahren k\u00f6nnen, wenn Sie beispielsweise ein ver\u00e4rgerter Kunde am Telefon beschimpft. Sie lernen auch, wie Sie Ihre Mitarbeiter so organisieren und schulen k\u00f6nnen, dass die sich zu wahren \u201aHelden des Kundenservice\u2019 entwickeln. Wir stellen Ihnen bew\u00e4hrte Methoden vor, durch die Sie exzellenten Service mit \u00fcberschaubarem und angemessenem Aufwand erreichen.<\/li>\n<li>Im Laufe des Trainings bekommen Sie einen Plan an die Hand, der Sie bei der &#8222;Eroberung der Welt Ihrer Kunden&#8220; unterst\u00fctzen wird. Auf dieser Grundlage gelingt es Ihnen und Ihren Mitarbeitern leicht, st\u00e4rker kundenorientiert zu denken und zu handeln.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Hinweise:<\/h3>\n<p>Die Bausteine dieses Servicetrainings k\u00f6nnen, ausgehend von Ihrem jeweiligen Bedarf und von den vorher definierten Zielen, sowohl modular zusammengestellt wie auch als komplettes Training gebucht werden. Die Dauer jedes Moduls betr\u00e4gt 2-3 Tage (\u0155 8 Zeitstunden). Die zeitliche Umsetzung kann flexibel und unter Ber\u00fccksichtigung der betrieblichen Notwendigkeiten erfolgen. Die Lernprozesse im Rahmen des Servicetrainings werden erfahrungsorientiert vermittelt und binden die Teilnehmer aktiv mit ein. Die Umsetzung des Gelernten in die unmittelbare berufliche Praxis steht im Vordergrund. Wir arbeiten u.a. mit Impulsreferaten, Einzel-, Partner-, Gruppenarbeit, (videogest\u00fctzten) Rollenspielen, Entspannungs- und Bewegungs\u00fcbungen sowie Mind-Mapping. Die Gruppengr\u00f6\u00dfe umfasst 10-12 Teilnehmer. Zur Erh\u00f6hung der Intensit\u00e4t und Effektivit\u00e4t arbeiten in der Regel zwei Trainer in Doppelmoderation.<\/p>\n<h2>Basismodul I (2-3 Tage)<\/h2>\n<h3>Voraussetzungen f\u00fcr professionelle Serviceleistung<\/h3>\n<ul>\n<li>Wertsch\u00e4tzung professionelle Serviceleistung und deren Wirkung auf ein Unternehmen kennen<\/li>\n<li>Orientierung an der Frage: &#8222;Wie m\u00f6chte der Kunde behandelt werden?&#8220;<\/li>\n<li>Mission\/Vision\/Ziele konkretisieren<\/li>\n<li>Selbsteinsch\u00e4tzung<\/li>\n<li>Ver\u00e4nderungen, \u00dcberzeugungen und Grundeinstellungen (in Bezug auf Kundenservice)<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Grundlagen gelungener Kommunikation<\/h3>\n<ul>\n<li>Den eigenen Kommunikationsstil kennen und den des Kunden identifizieren<\/li>\n<li>Den eigenen Kommunikationsstil auf den Kunden einstellen<\/li>\n<li>Die Herstellung von Rapport durch:\n<ul>\n<li>Spiegeln, Pacen, F\u00fchren, WinWin Prinzip<\/li>\n<li>Kongruenz<\/li>\n<li>Kalibrieren<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Strategien zur Verbesserung der Kommunikation mit dem Kunden: Kundenprofilformular<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Selbstmanagement-Stressmanagement (1)<\/h3>\n<p>Strategien, um die eigene Ruhe zu bewahren<\/p>\n<h2>Basismodul II (2-3 Tage)<\/h2>\n<h3>Bausteine f\u00fcr ein gelungenes Kundengespr\u00e4ch:<\/h3>\n<ul>\n<li>Das Gespr\u00e4ch beginnen, und einen guten und professionellen ersten Eindruck hinterlassen.<\/li>\n<li>Durch gezielte Fragetechniken gekonnt die ben\u00f6tigten Informationen einholen.<\/li>\n<li>Die vom Kunden ben\u00f6tigten Informationen vermitteln.<\/li>\n<li>Mehr Service bieten als erforderlich: \u201eGoing the extra mile!\u201c\n<ul>\n<li>L\u00f6sungsalternativen suchen<\/li>\n<li>zus\u00e4tzliche n\u00fctzliche Informationen geben<\/li>\n<li>zus\u00e4tzliche Schritte unternehmen<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Das Gespr\u00e4ch gut beenden.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Selbstmanagement-Stressmanagement (2)<\/h3>\n<p>Strategien, um die eigene Ruhe zu bewahren<\/p>\n<h2>Basismodul III (2-3 Tage)<\/h2>\n<h3>Beschwerdemanagement: sich den Herausforderungen stellen<\/h3>\n<ul>\n<li>Der ver\u00e4rgerte Kunde<\/li>\n<li>Schritte, die Wut des Kunden abzubauen und ihn zu beruhigen<\/li>\n<li>Schritte zur Bewahrung der eigenen Gelassenheit \u2013 pro-aktive Ma\u00dfnahmen<\/li>\n<li>Die richtige Wortwahl\n<ul>\n<li>&#8222;Nein&#8220; sagen \u2013 das harte &#8222;Nein&#8220; und das Service-&#8222;Nein&#8220;<\/li>\n<li>den Kunden mit Worten bes\u00e4nftigen &#8211; Empathie zeigen (z.B. \u201eEs ist \u00e4rgerlich wenn\u201c)<\/li>\n<li>\u00fcberzeugende Sprachmuster zur Erlangung von Kooperation<\/li>\n<li>Umgang mit \u201eWasserfallrednern\u201c<\/li>\n<li>Beschwerden als Chancen betrachten<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Selbstmanagement-Stressmanagement (3)<\/h3>\n<p>Strategien, um die eigene Ruhe zu bewahren<\/p>\n<h2>Modul IV: Kundenservice beim Telefonieren<\/h2>\n<ul>\n<li>Die Grundlagen besser beherrschen: Begr\u00fc\u00dfen, Halten, Transferieren, Weiterverbinden, R\u00fcckruf, den Anrufbeantworter besprechen<\/li>\n<li>Pro-aktive Zuh\u00f6rgewohnheiten entwickeln und anwenden<\/li>\n<li>Eine individuelle Zuh\u00f6rstrategie entwickeln<\/li>\n<li>Die Telefonstimme bewusst einsetzen<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Modul V: Kundenfreundlich Schreiben<\/h2>\n<ul>\n<li>Sprache wirkungsvoll einsetzen<\/li>\n<li>Schreibstil dem Kunden anpassen<\/li>\n<li>Positive Eindrucke erzeugen<\/li>\n<li>Rapport und Beziehungen aufbauen<\/li>\n<li>Multi-sensorische Sprache gekonnt anwenden<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Je nach Bedarf empfehlen wir Aufbau- und Vertiefungsmodule sowie begleitendes Coaching zur Qualit\u00e4ts- und Transfersicherung.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Das Besondere daran Haben Sie schon einmal \u00fcber die Gr\u00fcnde nachgedacht, weshalb Sie gerade dort einkaufen, wo Sie immer einkaufen? 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