Das Besondere daran
Haben Sie schon einmal über die Gründe nachgedacht, weshalb Sie gerade dort einkaufen, wo Sie immer einkaufen? Möglicherweise überzeugt Sie in diesen Geschäften die vorgefundene Serviceleistung, weil
- … die Mitarbeiter auf Sie eingehen
- … die Mitarbeiter kompetent sind
- … man Ihnen hilft, gute Lösungen zu finden
- … Sie Hilfsbereitschaft erfahren
- … die Mitarbeiter zuverlässig und verbindlich sind
- … Schnelligkeit und Flexibilität geboten werden
- … Sie freundlich bedient werden
- … alles leicht und bequem geht
Um nachhaltig organisatorische Effektivität zu erhalten, sind mehr als nur ein gutes Produkt, Marketing und eine funktionierende Infrastruktur notwendig. Mindestens ebenso wichtig sind motivierte Mitarbeiter. Es sind die Menschen innerhalb eines Unternehmens, die den Unterschied erzeugen, der – vor allem aus Sicht der Kunden – die Besonderheit ausmacht.
Jede Person, unabhängig von der Position die sie im Unternehmen bekleidet, stellt einen kritischen Erfolgsfaktor dar. Verschiedene Charakteristika einzelner Mitarbeiter stellen wichtige Faktoren im Bezug auf langfristigen Erfolg oder Scheitern eines Unternehmens dar. So ist es beispielsweise relevant, wie jeder einzelne Mitarbeiter Kundenbeziehungen aufbaut und pflegt, wie er Konflikte managt, Vertrauen und Verbindlichkeit ausstrahlt, oder wie er Stress und stressbedingte Situationen auf eine Weise bewältigt, die jede Person dazu motiviert, den bestmöglichen Service zu liefern.
Im Rahmen unseres Servicetrainings entdecken Sie Schritt für Schritt das Geheimnis von bestmöglichem Service, den Sie Ihren Kunden bieten können. Das Training zeichnet sich aus durch wirkungsvolle Hinweise, Techniken und viele Vorschläge, wie Sie Ihren Kunden den Service bieten können, den Sie selbst erwarten.
Ihr Nutzen
- Das Training bietet Ihnen viele praktische Hilfen für die täglichen Herausforderungen als Verkaufs- und Servicemitarbeiter. Sie erfahren, wie Sie Ihre Ruhe bewahren können, wenn Sie beispielsweise ein verärgerter Kunde am Telefon beschimpft. Sie lernen auch, wie Sie Ihre Mitarbeiter so organisieren und schulen können, dass die sich zu wahren ‚Helden des Kundenservice’ entwickeln. Wir stellen Ihnen bewährte Methoden vor, durch die Sie exzellenten Service mit überschaubarem und angemessenem Aufwand erreichen.
- Im Laufe des Trainings bekommen Sie einen Plan an die Hand, der Sie bei der „Eroberung der Welt Ihrer Kunden“ unterstützen wird. Auf dieser Grundlage gelingt es Ihnen und Ihren Mitarbeitern leicht, stärker kundenorientiert zu denken und zu handeln.
Hinweise:
Die Bausteine dieses Servicetrainings können, ausgehend von Ihrem jeweiligen Bedarf und von den vorher definierten Zielen, sowohl modular zusammengestellt wie auch als komplettes Training gebucht werden. Die Dauer jedes Moduls beträgt 2-3 Tage (ŕ 8 Zeitstunden). Die zeitliche Umsetzung kann flexibel und unter Berücksichtigung der betrieblichen Notwendigkeiten erfolgen. Die Lernprozesse im Rahmen des Servicetrainings werden erfahrungsorientiert vermittelt und binden die Teilnehmer aktiv mit ein. Die Umsetzung des Gelernten in die unmittelbare berufliche Praxis steht im Vordergrund. Wir arbeiten u.a. mit Impulsreferaten, Einzel-, Partner-, Gruppenarbeit, (videogestützten) Rollenspielen, Entspannungs- und Bewegungsübungen sowie Mind-Mapping. Die Gruppengröße umfasst 10-12 Teilnehmer. Zur Erhöhung der Intensität und Effektivität arbeiten in der Regel zwei Trainer in Doppelmoderation.
Basismodul I (2-3 Tage)
Voraussetzungen für professionelle Serviceleistung
- Wertschätzung professionelle Serviceleistung und deren Wirkung auf ein Unternehmen kennen
- Orientierung an der Frage: „Wie möchte der Kunde behandelt werden?“
- Mission/Vision/Ziele konkretisieren
- Selbsteinschätzung
- Veränderungen, Überzeugungen und Grundeinstellungen (in Bezug auf Kundenservice)
Grundlagen gelungener Kommunikation
- Den eigenen Kommunikationsstil kennen und den des Kunden identifizieren
- Den eigenen Kommunikationsstil auf den Kunden einstellen
- Die Herstellung von Rapport durch:
- Spiegeln, Pacen, Führen, WinWin Prinzip
- Kongruenz
- Kalibrieren
- Strategien zur Verbesserung der Kommunikation mit dem Kunden: Kundenprofilformular
Selbstmanagement-Stressmanagement (1)
Strategien, um die eigene Ruhe zu bewahren
Basismodul II (2-3 Tage)
Bausteine für ein gelungenes Kundengespräch:
- Das Gespräch beginnen, und einen guten und professionellen ersten Eindruck hinterlassen.
- Durch gezielte Fragetechniken gekonnt die benötigten Informationen einholen.
- Die vom Kunden benötigten Informationen vermitteln.
- Mehr Service bieten als erforderlich: „Going the extra mile!“
- Lösungsalternativen suchen
- zusätzliche nützliche Informationen geben
- zusätzliche Schritte unternehmen
- Das Gespräch gut beenden.
Selbstmanagement-Stressmanagement (2)
Strategien, um die eigene Ruhe zu bewahren
Basismodul III (2-3 Tage)
Beschwerdemanagement: sich den Herausforderungen stellen
- Der verärgerte Kunde
- Schritte, die Wut des Kunden abzubauen und ihn zu beruhigen
- Schritte zur Bewahrung der eigenen Gelassenheit – pro-aktive Maßnahmen
- Die richtige Wortwahl
- „Nein“ sagen – das harte „Nein“ und das Service-„Nein“
- den Kunden mit Worten besänftigen – Empathie zeigen (z.B. „Es ist ärgerlich wenn“)
- überzeugende Sprachmuster zur Erlangung von Kooperation
- Umgang mit „Wasserfallrednern“
- Beschwerden als Chancen betrachten
Selbstmanagement-Stressmanagement (3)
Strategien, um die eigene Ruhe zu bewahren
Modul IV: Kundenservice beim Telefonieren
- Die Grundlagen besser beherrschen: Begrüßen, Halten, Transferieren, Weiterverbinden, Rückruf, den Anrufbeantworter besprechen
- Pro-aktive Zuhörgewohnheiten entwickeln und anwenden
- Eine individuelle Zuhörstrategie entwickeln
- Die Telefonstimme bewusst einsetzen
Modul V: Kundenfreundlich Schreiben
- Sprache wirkungsvoll einsetzen
- Schreibstil dem Kunden anpassen
- Positive Eindrucke erzeugen
- Rapport und Beziehungen aufbauen
- Multi-sensorische Sprache gekonnt anwenden
Je nach Bedarf empfehlen wir Aufbau- und Vertiefungsmodule sowie begleitendes Coaching zur Qualitäts- und Transfersicherung.